2 服务的概念
2.1 服务的定义
2.2 有形产品和服务的区别
2.3 有形产品和服务的联系
2.4 服务管理
2.5 案例：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务
2.6 案例：网络教育——正保教育集团的远程教育服务

3 服务的性质
3.1 服务的特性
3.2 服务的分类
3.3 服务包
3.4 服务利润链
3.5 案例：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车
3.6 案例：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务

4 服务系统
4.1 服务系统的定义
4.2 服务系统的特征
4.3 服务系统设计
4.4 服务蓝图
4.5 案例：“IBM就是服务”——IBM的服务转型
4.6 案例：网络旅游服务——携程网

5 服务接触
5.1 服务接触的性质
5.2 服务接触中的三种角色
5.3 服务接触中的价值创造
5.4 服务渠道管理
5.5 案例：社区卫生服务——居民健康的卫士
5.6 案例：与国际教育接轨——中欧国际工商学院

6 服务质量
6.1 服务质量的概念
6.2 服务质量设计
6.3 服务质量的评测
6.4 服务质量控制与改进
6.5 案例：生产性服务质量的测评——中国香港工程咨询服务
6.6 案例：因您而变——招商银行金融服务质量管理

7 服务营销
7.1 服务营销的特点
7.2 关系营销
7.3 服务市场细分与定位
7.4 服务营销组合
7.5 案例：动感地带——中国移动的市场细分
7.6 案例：我的e家——中国电信的整合服务

8 服务战略
8.1 战略性服务要素
8.2 服务竞争环境
8.3 服务竞争战略
8.4 服务扩张战略
8.5 案例：差别化战略——各具特色的展会
8.6 案例：全球化战略——达沃斯论坛

9 服务创新
9.1 服务创新特点
9.2 服务创新模式
9.3 新服务开发
9.4 服务创新评价
9.5 案例：网页搜索服务创新——从雅虎到谷歌
9.6 案例：管理模式创新——比尔及梅琳达•盖茨基金会与福特基金会

10 结语

参考文献